Porque Amazon Tem a Melhor Customer Experience
Tive uma experiência como cliente na Amazon UK que me fez refletir sobre o que é preciso pra ter a melhor experiência de cliente do mercado.
Comprei uns presentes pra um amigo que mora em Leicester, na Inglaterra pela Amazon.co.uk. Escolhi a Amazon da Inglaterra por ser a AMAZON e por ser a unidade local do país, o que evitaria problemas de entrega (ou eu pensava).
Eu tenho Prime, então a entrega era pro dia seguinte. Recebi os emails padrão de compra online do pedido e assim que meu produto saiu pra entrega eu estava sendo notificada de quantas entregas faltavam pra chegar a minha, o que me dava ainda mais segurança de que ia chegar ontem. Por algum motivo, a entrega não foi feita e no pedido não dizia mais detalhes. Fiquei agoniada pelo presente não chegar ontem, então entrei no SAC e falei o problema no chat pro robozinho que já identificou o pedido que eu teria problema e me encaminhou pra um atendente. Ele previu o que eu precisava e me encaminhou pra uma PESSOA.
O atendente entendeu meu problema e perguntou se o endereço era novo, o que era o caso. Meu amigo mandou uma foto do maps e eu encaminhei pra ele. Em seguida disse que hoje sem falta seria entregue (”without fail”).Eu fiquei muito satisfeita. Sai “resolvida” do chat com o atendente pela segurança dele. Sem falta. Apesar do atraso, eu percebi empatia, o atendente mostrou que entregar o meu pedido era importante e ele estava confiante. E ai veio o que me fez escrever esse texto: menos de 1 minuto depois eu recebi um email do mesmo atendente pedindo desculpas e dizendo que ele entendia que ser Prime era ter o pedido entregue no dia seguinte e infelizmente problemas pontuais aconteciam, e por isso ele estava me dando um reembolso de 100% do valor do item como “gesto de boa vontade”.
A questão que me fez refletir não foi o valor reembolsado. Foi porque eles fizeram algo que eu não estava esperando, mesmo depois de já estar satisfeita com meu problema praticamente resolvido. E o que isso significa? Pensei que pra alcançar esse nível de Customer Experience a gente precisa entregar esse “extra mile”, é fazer o possível (e muitas vezes esticando o possível) pra assegurar que o cliente está MUITO SATISFEITO.
Mesmo se adversidades tenham acontecido no processo. Transformar uma experiencia ruim em uma experiencia melhor do que se tivesse acontecido sem adversidades. Eu provavelmente não teria dado 5 estrelas em duas pesquisas que me enviaram na sequência se a minha experiencia não tivesse dado errado e depois sido transformada. Provavelmente eu nem responderia a pesquisa.
Talvez precisemos ver BADUX (Bad Experiences) como oportunidade de dar uma experiencia inesperadamente boa, se não melhor pros nossos clientes.
Ser o cliente naquela experiência momentaneamente ruim e ver o que podemos fazer pra transformá-la numa experiência inesquecível, fazendo eles escreverem textões como esse pros amigos.
Obviamente alguns desafios são bem maiores que entregar um livro no dia seguinte, mas os princípios se aplicam: antecipar, ser o-cliente, surpreender, ter humanidade, transformar badux em bestux.
